Monday, September 22, 2008

No Escuhar:Pecado Mortal en la Era del Internet

En el nuevo concepto de marketing el cual se relaciona con "La cola larga del marketing " hay un pecado carnal que no se debe ignorar e intentar en el internet que es NO ESCUCHAR a sus clientes o audiencia en lo absoluto.Hay una historia clara de este grave pecado que sucedio en Junio del 2005 con Jeff Jarvis un popular blogger con su no grata experiencia con una compra de un Dell Laptop que por supuesto compartio con el blogosphere a traves de su blog BuzzMachine con el post "Dell Hell" .Su experiencia fue que el servicio de soporte al cliente de Dell fue una completa pesadilla debido a que no recibia pronta asistencia en varias semanas sobre un problema tecnico de su nuevo computador.

Como lo expreso en su blog diciendo que el personal de Dell no estaba poniendo atencion a su problema el cual enviaban e-mails diciendo "Querido senor Langley" donde el los corrigio que su apellido es Jarvis y la respuesta de estos fue con otro e-mail con "Querido Senor Kolar".

El resultado fue de miles de consumidores molestos como Jarvis,debido a que cuando el oprimio "publicar" en su primer post en su blog sobre esta experiencia, fue como una especie de virus que se distribuyo como en un abrir y cerrar de boca, el cual produjo cerca de 2,500 comentarios sobre el post "Dell Hell".Debido a la gran cantidad de links o enlaces al post de Jarvis este se popularizo en el vocabulario online y llego a notarse en el New York Times y MSNBC.

Fue entonces que Dell se entero de que ese tormento comercial lo habia ocasionado un cliente ferozmente molesto.Prontamente Dell hizo los recursos necesarios:disculparze con Jarvis,reemplazarle su laptop, y prometio reformar el servicio de soporte al cliente.Pero ya era tarde, debido a que la marca ya estaba perjudicada.Una busqueda en Google sobre "Dell" resultaba en primera pagina con los post del blog de Jarvis "BuzzMachine" ,y ya habia un articulo en Wikipedia en el entry de Dell que discutia esta experiencia.

Esta experiencia transformo Dell,Inc en que la leccion fue que Dell aprendio a escuchar "the hard way" para un beneficio mutuo para si mismo y futuros clientes.La manera que Dell esta escuchando es a traves de su blog "IdeaStorm" en el que monitorea el "blogosphere" acerca de como mejorar el servicio de soporte al cliente en recibir sugerencias,ideas, y soluciones de su misma audiencia.

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